Perinteisesti muotoilu on keskittynyt yksittäisen fyysisen tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilussa huomio suuntautuu kuitenkin moninaisiin kontaktipisteisiin, joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi mainokset, asiakaspalvelu, verkkosivustot, toimistot ja esimerkiksi ihmiset palvelupolun varrella.
Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään luokkaan:
Ovat paikkoja, jossa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto tapahtuu. Ne voivat olla fyysisiä paikkoja kuten toimisto tai virtuaalisia kuten internet.
Palveluun kuuluvat esineet sijoittuvat tiloihin tai muuhun ympäristöön. Näitä ovat esimerkiksi ruokalistat, automaatit jne. Palvelumuotoilussa esineet voivat olla myös palvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta käyttää, mutta jotka ovat silti asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen.
Prosessit määrittää palvelun tuotantotavan. Palvelussa kaikki prosessit ja rutiinit voidaan määrittää pienintäkin yksityiskohtaa myöten, kuten kuinka asiakaspalveluhenkilö tervehtii asiakasta hänen saapuessa myymälään. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan muuttaa ja kehittää vaikka päivittäin
Palvelun tuottamiseen tarvitaan usein ihmisiä. Palvelumuotoilussa ihmiset jaotellaan asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näiden välisessä vuorovaikutuksessa. Asiakaspalvelijoita pyritään ohjaamaan toimimaan halutulla tavalla luomalla heille erilaisia rooleja esimerkiksi yhteneväisen asusteiden tai vastaavien avulla.
Jokainen palvelu rakentuu jaksoista, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä jaksoa kutsutaan yleisesti palvelutuokioksi. Suurelle osalle tutun ajoneuvon automaattipesulinjan palvelutuokiot ovat seuraavat:
- Asiakas etsii autopesulan
- Asiakas tapaa pesulan asiakaspalvelijan ja valitsee sopivan tuotteen listalta tai asiakaspalvelijan suositusten perusteella
- Asiakas maksaa
- Asiakas ajaa sisään autopesulinjalle
- Auto esipestään
- Auto työnnetään pesulinjalle ja pestään
- Auto kuivataan koneellisesti
- Asiakas pyyhkiin asiakaspalvelijalta saadulla liinalla ne osat kuivaksi, mihin automaatti ei yllä
- Asiakas poistuu pesupaikalta puhtaalla ajoneuvolla
Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. Esimerkiksi edellä mainittuun “asiakas tapaa pesulan asiakaspalvelijan” -tuokioon liittyy ainakin seuraavat kontaktipisteen: hinnasto, asiakaspalvelijan kanssa käyty keskustelu ja rahastus. Kontaktipisteiden avulla pystytään muotoilemaan jokainen palvelutuokio halutunlaiseksi ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Suunniteltaessa tiettyä palvelutuokiota on mietittävä, mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja oleellisia, ja mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa.
Palvelutuokio on vain yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta palvelusta, sillä palvelu on prosessi, joka muodostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Asiakas kokee palvelutuokiot ja niihin sidotut moninaiset kontaktipisteet ajassa palvelupolkuna, johon vaikuttaa sekä suunniteltu palvelun tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat. Vaikka palveluun on suunniteltu tietty palvelun tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi muodostaen oman yksilöllisen reittinsä, koska asioita voi tehdä usealla eri tavalla, ja koska palveluntuottaja voi tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe. Esimerkiksi lentomatkan voi varata internetistä tai lipputoimistosta, joista kummastakin muodostuu asiakkaalle oman näköisensä palvelupolku. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät eri palvelupolut suunnittelun pohjaksi.
Lähde wikipedia
Lukusuosituksia: Dan Saffer, interaction design
Palvelumuotoilu Palmun blogi:
