Miten kehittää markkinointi- ja myyntiprosessia asiakaslähtöiseksi
Yrityksen tehokas myynti ja markkinointiprosessi helpottaa ja nopeuttaa asiakkaan ostamista jokaisessa ostamisen vaiheessa.
Tehokkaan kasvumarkkinoinnin kehittämiseksi on ensiksi ymmärrettävä jokaisen kohderyhmän kohdalta ne asiat, jotka helpottavat, nopeuttavat ja sujuvoittavat ostoprosessia.Ymmärrys auttaa sinua johtamaan ja tukemaan asiakkaasi ostoprosessia ja ostohalukkuutta. Ymmärrys helpottaa sinua kehittämään myös yrityksesi markkinointia pitkäjänteisesti, johdonmukaisesti ja kohdistetusti askel kerrallaan.
Opiskele lisää:
Hautamäki: Ostokäyttäytyminen muuttui jo vuosia sitten – myynti ja markkinointi organisaatioissa tulisi kehittää vuorovaikutustaitoja https://www.univaasa.fi/fi/news/b2b/
Digin ja markkinoinnin työkalut valitaan tarkoituksen mukaan
Ostopolun kuvaamisen tarkoituksena on hahmottaa asiakkaan toimintaa palvelupolkua laajemmin eri vaiheissa. Jokaista ostamiseen liittyvää vaihetta voidaan tukea eri markkinointitoimenpiteillä sekä fyysisessä että digitaalisessa palveluympäristössä. Laajan tarkastelun avulla löytyy usein paljon asiakaskokemuksen kannalta olennaisia kohtaamispisteitä, jotka tukevat ja johdattavat asiakkaaan etenemistä vaiheesta toiseen.
Asiakaspolun tekemisessä laajat asiakashaastattelut ovat työn perusta. Polun laajempaa kuvausta voi käyttää sekä nykytilan kuvauksena että asiakaspolun tavoitetilana jota kohti markkinoinnin konseptia kehitetään. Kymmenkunta erilaisilta asiakkailta kerättyä asiakaspolkua antaa jo loistavan kuvan tarpeista, joihin markkinoinnin konseptin kehittämisellä kannattaa vastata.
Ostopolun havainnoinnin vaiheet:
- Määrittele kohderyhmät ja tyypillisimmät ostajapersoonat
- Haastattele ja listaa ostajapersoonaa kuvaavan asiakkaan kokema eteneminen ostopolulla. Voit merkitä myös onnistumiset, ilot ja epäonnistumiset.
- Piirrä, määrittele tai listaa asiakkaan kokemat kosketuspisteet jokaisessa ostamisen vaiheessa niin digitaalisissa kuin fyysisissä kosketuspisteissä.
Vaiheet
Tässä vaiheessa on tärkeää, että asiakas tunnistaa tarpeensa tai ongelmansa: siis näy, houkuttele ja innosta!
Tarve hahmottuu asiakkaan mielessä, kun nykytilan ja tavoitetilan välinen ero on riittävän suuri. Asiakas saattaa itse tunnistaa tarpeen tai saada idean ympäristöltään. Kohdennetut viestit herättävät kiinnostuksen. Missä kaikkialla kohderyhmän asiakas voi teidät kohdata? Ketä he kuuntelevat ja missä he liikkuvat? Miten rakennat ja ylläpidät jatkuvaa tunnettuutta? Brändikokemus alkaa muodostua asiakkaan mielessä tästä lähtöpisteestä.
Digin kosketuspisteet: Löydettävyys hakukoneissa (optimointi), blogit ja sisällöt, sosiaalinen media, muu online mainonta (display)
Fyysiset kosketuspisteet:Tilaisuudet, tapahtumat, asiakaskyselyt, mielipidevaikuttajat, postitus, printtimainonta
Tässä vaiheessa asiakas tutustuu tarkemmin ja haluaa hankkia lisätietoa: siis opeta ja sivistä!
Asiakas syventää tiedonhakua ja alkaa perehtyä ratkaisuihin. Mitä tietoa voitte hänelle tarjota, jotta luottamus rakentuu? Miten juuri te autatte häntä ratkaisemaan haaveensa tai tarpeensa? Onhan ydinlupaukset ja kilpailuetu viestitty selkeästi?
Digin kosketuspisteet: verkkosivuston sisältö ja liidin hankinta verkosta, chat, kuvat, videot, oppaat, konversio-optimointi, suosittelut, wikipedia, sosiaalinen media, muut sivustot esim. vauva.fi.
Fyysiset kosketuspisteet: Puhelut, esitteet, tapaamiset ja esittelyt, messut, myymälät ja showroomit, jälleenmyyjät
Tässä vaiheessa asiakas vertailee ja arvioi tietoa eri lähteistä: nyt vaikuta ja aktivoi!
Asiakas arvioi tiedonhaun perusteella syntyneitä vaihtoehtoja ja pyrkii löytämään omiin tarpeisiin parhaiten sopivan ratkaisun. Onhan hyödyt viestitty selkeästi? Miten autat häntä vertailemaan miten hän saa rahoilleen eniten vastinetta palvelustasi, mitkä ovat palvelusi hyödyt ja arvot suhteessa kustannuksiin? Entä kuinka nopeasti ja sujuvasti ostaminen etenisi?
Digin kosketuspisteet: Lomakkeet ja tarjouspyynnöt, kustannuslaskurit, chat, kilpailut, laskeutumissivut, oppaat, tutkimukset, e-kirjat, webinaarit, videot, digitaalinen demo, asiakastarinat ja referenssit, muistutukset ja kupongit
Fyysiset kosketuspisteet: Vuorovaikus, konsultoivan myyjän energia ja luotettavuus, tapaamiset & asiantuntemus, myyntipresentaatio, fyysinen demo, tuotenäytteet, tarjoukset
Ostopäätöstä tehtäessä tarvittava tieto on suurelta osin jo hankittu ja mielikuvat muodostuneet. Nyt siis: huolehdi, nopeuta ja helpota!
Päätöksentekoon vaikuttaa ostamisen helppous tai vaikeus. Muiden esim. luotettavaksi koetun tahon negatiivinen kommentti kyseisestä palvelusta tai tuotteesta saattaa olla tässä vaiheessa merkittävä tekijä päätöksessä. Yrityksen on huolehdittava siitä, että ostopäätöksen tekoa tuetaan monikanavaisesti ja ostaminen tuntuu mahdollisimman helpolta ja sujuvalta. Mikäli asiakas kokee ostamisen turhauttavaksi hän saattaa muuttaa ostopäätöstään ja siirtyä ostamaan kilpailijalta. Eihän tuotteenne ole liian vaikea tai monimutkainen ostettavaksi? Voitteko luoda suhteen asiakkaaseen kannustamalla aluksi pienempään ensi-ostoon esim. sisäänheitto tuotteen avulla?
Digin kosketuspisteet: Verkkokauppa, lahjakorttikauppa, tilaus somen tai aplikaation kautta, ohjelmistojen rajapinnat, chatin tuki, CRM ohjelmistot
Fyysiset kosketuspisteet: Myyjän aktiivisuus ja kyky huolehtia asiat aikataulussa (sopimusneuvottelut ja klousaus), palvelun starttaaminen ja aikatauluttaminen. Palvelukokemus ja inspiraatiot käyttöön.
Ostopäätöksen jälkeinen vaihe on erittäin tärkeä asiakkuuden jatkuvuuden kannalta, joten pidä yhteyttä ja hoivaa asiakkaitasi. Tämä on yksi tärkeimmistä vaiheista ostoprosessissa, joten siihen panostaminen on kannattavaa. Jos asiakas pettyy tässä vaiheessa, hän ei 91% todennäköisyydellä palaa koskaan asiakkaaksi. Asiakas vertaa tuotetta ostoprosessin aiemmissa vaiheissa syntyneisiin odotuksiin. Kokemukset myös leviävät tehokkaasti eri sosiaalisten kanavien kautta. Miten asiakas kokee huolen pitonne? Miten saatte häneltä palautetta? Miten ilahdutatte ja pidätte yhteyttä? Miten autatte hyödyntämään palveluitanne paremmin ja laajemmin? Miten kehitätte yhteistyötänne?
Digin kosketuspisteet: Verkkokaupan lähetysten seuranta, CRM seuranta, asiakaskyselyt ja arviointipyynnöt (niiden vieminen verkkoon), uutiskirjeet, suosittelut: google, verkkosivu, some, vuorovaikutus somekanavissa, asiakasyhteisöt, sosiaalinen media.
Fyysiset kosketuspisteet: Tuotteen pakkaus, palvelun laatu ja tärkeyden osoittaminen kohtaamisissa, alihankkijoiden ja kumppaneiden saumaton yhteistyö (kuljetukset, asennukset ym.), ohjelmoidut vuosittaiset tapaamiset, kutsut tapahtumiin ja messuille, asiakaslehdet, tapahtumat ja koulutukset.
